2019년 퍼져나간 코로나19는 우리의 삶을 많은 부분을 바꾸어 놓았다. 마스크를 착용하는 것이 당연해졌던 시기였고, 실내 출입 시 QR코드를 찍는 것은 물론 한때는 외식조차 불가능하다시피 했다. 비대면이라는 단어가 필수가 되었던 시기, 사용량이 증가해 코로나19가 거의 종식된 지금까지도 일상생활에 자리잡은 것이 키오스크다.

키오스크의 사용량 증가에 대한 수치는 지난 4월 5일, 소병훈 더불어민주당 의원이 과학기술정보통신부로부터 제출받은 자료에서 찾아볼 수 있다. 공공·민간부문에 설치된 키오스크의 수가 2019년 18만 9951대에서 지난해 45만 4741대로 2.4배 가량 증가했다고 나타난 것이다.

2019년에는 키오스크 대상에 포함되어 있지 않았던 무인상점과 빨래방, 주유소 등이 포함된 이유도 클 것이나 요식업계의 키오스크 증가량을 무시할 수 없다. 같은 기간 5479대에서 8만 7341대로 3년새 16배 정도 증가한 것이다. 이전에는 주로 패스트푸드점 등에 설치되어 있던 키오스크를 일반 음식점에서도 심심찮게 발견할 수 있게 되었다.

높은 전염력으로 인해 대면 접촉이 줄어들고, 자영업자들의 사정이 어려워지며 보다 편리하고 효율적인 수단을 찾게 된 것이다. 비대면으로 주문이 이루어지기에 위생적인 면에서 효과적이고 인건비보다 키오스크 렌탈 비용이 저렴해 직원을 고용하는 것보다 효율적이라는 것이다. 

전기·가스비 등의 공과금과 최저임금 상승으로 인해 키오스크 사용량은 점차 늘어날 것으로 보인다. 키오스크 사용량이 늘어남에 따라 소상공인시장진흥공단은 '스마트상점 기술보급 지원' 정책을 통해 점포의 스마트기술 도입을 지원하고 있다. 비대면 결제 키오스크는 물론 테이블오더, 서빙로봇 등 정부가 공급가액의 70%, 최대 500만원까지 지원한다.

비단 음식점 뿐만 아니라 다양한 시설에 키오스크가 보급되어 있다. 고대안산병원, 일산백병원, 부산대병원, 대동병원 등의 대동병원이 외래 진료 구역에 키오스크를 설치해 접수와 진료비 수납, 입원 수속 등을 처리할 수 있도록 했다.

공공기관에서도 키오스크 사용세를 늘려가는 추세다. 지난 4월 18일, 국민건강보험공단이 공공기관 최초로 무인수납 시스템 특허를 취득했다. 공단과 금융결제원, 카드사 간 실시간 연계를 통해 4대 사회보험료 등 무입수납 시스템에 대한 활용도를 높이겠다는 것이 그 요지다.

그러나 여전히 사용자 편의성 면에서는 뒤떨어진다는 지적이 나오고 있다. 롯데멤버스가 3월 전국 10~60대 남녀 1333명을 대상으로 실시한 키오스크 이용경험 설문조사에 따르면 전체 응답자의 36.3%는 키오스크 주문 진행 중 포기 경험이 있는 것으로 나타났다. 키오스크 이용 불편사항(중복응답)으로는 뒷사람 눈치가 보임(44.9%), 현금/상품권 사용이 어려움(37.3%), 포인트 적립/사용이 어려움(32.9%), 잦은 기기 오류(31.0%) 등으로 나타났다.

키오스크 이용 시의 불편은 노인과 장애인들에게 더 극명하게 나타난다. 이용 안내가 제대로 되어있지 않거나 부실한 경우도 많고, 작은 글자크기와 현금을 받지 않는 것도 이용을 어렵게 하는 요인이 된다. 화면에서 차지하는 광고의 비중이 너무 크거나 '호출' '품절' 등의 용어를 영어로만 표기하기도 한다.

장애인의 경우 한국소비자원이 조사한 2022년 '키오스크 이용 실태조사' 결과 대부분이 휠체어를 탄 채 이용 가능한 최대 높이인 122cm를 초과했다. 청각장애인의 경우 필요 시 호출을 통해 음성안내를 들어야 하는 기기의 경우 이용이 어려운 것으로 나타났다. 시각장애인은 아예 불가능한 것으로 조사됐다.

정부에서도 문제점을 인지하고 개선을 위해 다양한 정책을 시행하고 있다. 2019년부터 과학기술정부통신부 등에 전담반을 꾸려 제도 및 키오스크 기기 개선에 나섰고, 각 지역의 공공기관 등에서 키오스크 사용 교육을 실시한다. 소병훈 의원은 키오스크 보급을 명시한 노인복지법 개정안을 발의했다.

「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률 시행령」에 키오스크에 대한 내용이 포함되기도 했다. 휠체어 이용 장애인을 위해서 휠체어가 접근 가능하고 휠체어 발판이 들어갈 수 있는 공간 등을 확보하거나, 별도 공간 확보 없이도 키오스크 화면 내의 정보를 인식하고 물리적 조작이 가능할 수 있도록 보조기기 또는 소프트웨어를 설치해야 한다. 시각장애인을 위해서 전면에 점자 블록이 설치되거나 음성안내가 제공되어야 한다.

그럼에도 불구하고 명백한 한계가 존재함은 부정할 수 없을 것이다. 키오스크 기기와 소프트웨어가 제각각이기에 법이 바뀔 때마다 사용법을 다시 익혀야 하고, 시행령의 적용 시기가 민간부분의 경우 사업장의 규모 등에 따라 2025년까지 단계적으로 적용되므로 빠른 시행을 적용하기 어렵다는 점도 있다. 50제곱미터 이하의 소규모 사업장은 보조 인력이 상주할 경우 배리어프리 키오스크 의무가 사실상 면제되기도 했다. 보다 실효성 있는 대안이 필요한 시점이다.

사회적 인식 역시 바뀌어야 할 것이다. 한국소비자원 실태조사에서 60대 이상의 연령대가 키오스크 이용 중 중단 사유로 뒷사람 눈치(71.2%)를 꼽았다. 노인들의 곤란을 이해하고, 배려할 수 있는 태도가 필요한 것이다.

급격한 고령화사회로 접어들었고, 사회는 우리의 편의성을 위한 방식으로 발전하지만 이것은 노인과 약자를 배려하지 않는 젊은이의 전유물이다. 우리는 모두 언젠가는 늙고, 피치 못할 사고로 인해 장애를 가지게 될 수 있다. 당장 나는 해당되지 않는 문제라고 산재한 문제에 관심을 가지지 않는다면 불편을 겪는 당사자는 우리가 될 것이다. 시시각각으로 변해가는 시대, 실효성 있는 대책과 올바른 인식 개선을 바라본다.